Cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten memberikan kualitas jasa yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan oleh para pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan.<\/p>\n

Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived > expected), maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Tiga pakar pemasaran jasa, Leonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A. Zeithaml melakukan penelitian mengenai customer-perceived quality pada empat industri jasa, yaitu retail banking, credit card, securities brokerage, dan product repair and maintenance.<\/p>\n

Dalam penelitian tersebut, mereka mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah:
\n1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.<\/strong>
\nPada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung\/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen. Contohnya pengelola katering mungkin mengira para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya, padahal para pelanggan tersebut mungkin lebih mernperhatikan variasi menu yang disajikan.<\/p>\n

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.<\/strong>
\nKadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumberdaya, atau karena adanya kelebihan permintaan. Sebagai contoh, manajemen suatu bank meminta para stafnya agar memberikan pelayanan secara ‘cepat’ \u00a0tanpa menentukan standar atau ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat.<\/p>\n

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.<\/strong>
\nAda beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar- standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain, misalnya para juru rawat diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan atau masalah pasien, tetapi di sisi lain mereka juga harus melayani para pasien dengan cepat.<\/p>\n

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.<\/strong>
\nSeringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Misalnya brosur suatu lembaga pendidikan menyatakan bahwa lembaganya merupakan yang terbaik; memiliki sarana kuliah, praktikum dan perpustakaan lengkap, dan staf pengajarnya profesional.<\/p>\n

Akan tetapi saat pelanggan datang dan merasakan bahwa ternyata fasilitas praktikum dan perpustakaannya biasa biasa saja (hanya memiliki beberapa ruang kuliah; jumlah komputer relatif sedikit; judul dan eksemplar buku terbatas), maka sebenarnya komunikasi eksternal yang dilakukan lembaga pendidikan tersebut telah mendistorsi harapan konsumen dan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa lembaga tersebut.<\/p>\n

5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.<\/strong>
\nGap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja\/prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Misalnya seorang dokter bisa saja terus mengunjungi pasiennya untuk menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi pasien dapat menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten memberikan kualitas jasa yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan oleh para pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang …<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[30],"tags":[3225,3233,3232,3227,3228,3226,3231,3229,3234,3230],"class_list":["post-2718","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-memahami-produk","tag-kualitas-jasa","tag-kualitas-jasa-dan-kepuasan-pelanggan","tag-kualitas-jasa-menurut-fandy-tjiptono","tag-kualitas-jasa-menurut-kotler","tag-kualitas-jasa-menurut-para-ahli","tag-kualitas-jasa-menurut-parasuraman","tag-kualitas-jasa-menurut-zeithaml","tag-kualitas-jasa-perbankan","tag-kualitas-jasa-rumah-sakit","tag-kualitas-jasa-terhadap-kepuasan-konsumen"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.tneutron.net\/blogs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2718","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.tneutron.net\/blogs\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.tneutron.net\/blogs\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.tneutron.net\/blogs\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.tneutron.net\/blogs\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2718"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.tneutron.net\/blogs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2718\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":8925,"href":"https:\/\/www.tneutron.net\/blogs\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2718\/revisions\/8925"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.tneutron.net\/blogs\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2718"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.tneutron.net\/blogs\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2718"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.tneutron.net\/blogs\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2718"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}