1). Order Pembersihan Kamar (Order Pembersihan kamar baik yang langsung dari tamu maupun melalui Front Office)
a) Order taker segera menyampaikan permintaan tersebut kepada petugas kamar (room attendant/floor supervisor) dengan menggunakan telepon/pager.
b) Hal yang harus dicatat order taker mencatat permintaan pelayanan pembersihan kamar ke dalam order taker log book
c) Jam menerima order, no kamar, jenis order, asal order, dan nama room attendant yang menerima order
d) Berdasarkan order tersebut room attendant segera datang dan membersihkan kamar bersangkutan
e) Note: jika room attendant masih bekerja di kamar lain, floor supervisor wajib memberitahu tamu untuk menunggu sebentar, dan minta maaf atas keterlambatannya.
2). Penanganan Kamar Don’t Disturb
Pengertian:
Adalah salah satu status kamar di hotel karena salah satu hal/kepentingan tamu yang ada di dalamnya maka tamu yang bersangkutan tidak mau diganggu (don’t diasturb) berarti aktivitas penanganannya harus ditunda kerena tamu tidak mau diganggu.
Bidang/Personil yang terlibat dalam penanganan kamar don’t disturb adalah:
a) Room Attendant
b) Floor/Room Supervisor
c) Front Office
d) Executive Housekeeper/Assisstant
e) Duty Manager/Chief Security
Prosedur:
a) Room attendant yang menjumpai DND mencatat nomor kamar yang diberi tanda DND pada door lock (handle) di kamarnya di room report
b) Room attendant melaporkan ke floor/room supervisor
c) Petugas kamar memasukkan kartu pemberitahuan tentang pembersihan kamar (Notification Make Up Room) agar tamu tersebut bias menghubungi housekeeping bila kamarnya minta dibersihkan
d) Room attendant akan membersihkan kamar tersebut setelah ada instruksi dari floor supervisor
e) Tindak lanjut dari penaganan kamar don’t disturb, Supervisor harus segera bertindak dengan cara mengghubungi Front Office untuk menyatakan apakah yang tanda DND tamunya sudah CO atau belum.
f) Jika belum, Floor supervisor melaporkan kepada executive housekeeper /assistant tantang kamar yang masih DND
g) Executive housekeeper /assistant akan menghubungi kamar tersebut setelah pukul 14.00 untuk mengetahui apakah tamu kamar tersebut masih ada kamar atau tidak
h) Apabila kamar terkunci dengan safety chain atau ring lock, segera melaporkan kepada duty manager untuk tindakan selanjutnya
i) Apabila masih ada executive housekeeper /assistant langsung ke kamar tersebut untuk membuka kamar dengan master key untuk memeriksa kondisi kamar tersebut.
j) Bila keadaan kamar biasa dan tidak mencurigakan segera beritahukan kepada supervisor
k) Jika didalam kamar tersebut terdapat hal-hal yang mencurigakan seperti senjata api atau senjata tajam, bahan peledak, alat pemancar dan lain-lain segera melaporkan kepada dua manager atau chief security untuk mendata kamar tersebut.
3). Permintaan Penambahan tempat Tidur
a) Permintaan extra bed akan dilayani setelah ada persetujuan dari bagian front office
b) Setelah menerima order, petugas order taker segera menyampaikan order tersebut kepada petugas kamar
c) Petugas kamar (room attendant) segera menyiapkan extra bed dan dikirim ke kamar yang bersangkutan
d) Extra Bed diletakkan sejajar dengan tempat tidur yang ada di kamar yang ada di kamar, atau disesuaikan dengan situasi dan kondisi kamar
e) Penambahan tempat tidur diikuti dengan penambahan jumlah handuk
f) Kode status kamar dirubah menjadi O3 (occupied by 3 persons)
g) Kode status kamar yang baru dicatat dalam housekeeping report.
h) Note: untuk anak dibawah 12 tahun gratis dan status kamar tetap O2 (occupied by 2 persons)
Kerusakan atau gangguan di kamar
1) Semua informasi tentang kerusakan di kamar di catat di OT log book: jam diterimanya informasi, no kamar, jenis kerusakan, pengirim order dan nama petugas yang menerima informasi.
2) Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu
3) Jika peralatan tidak berfungsi dikarenakan rusak, order taker segera memberi tahukan kepeda bagian enginering, agar dikirim petugas untuk memperbaiki
4) Disamping pemberitahuan langsung ke bagian engineering, agar dikirim petugas untuk memperbaiki
5) Disamping pemberitahuan langsung ke bagian engineering, order taker harus melengkapi order tersebut dengan work order (WO) yang ditandatangani Exc. Housekeeper, dan dikirim ke bagian engineering.
Gangguan di kamar
1) Semua informasi tentang gangguan di kamar di catat di OT log book: jam diterimanya informasi, No kamar, jenis gangguan, asal informasi dan nama petugas yang menerima informasi.
2) Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu
3) Jika gangguan ringan, OT menginformasikan hal ini kepada supervisor untuk ditangani.
Jika gangguan berat, OT menginformasikan hal ini kepada Duty Manager & Security untuk ditindak lanjuti, dan melaporkan hal ini kepada Exc. Housekeeper