Syarat-syarat Petugas Order Taker
Untuk dapat memenuhi harapan tamu selama tinggal di hotel, maka perlunya sikap, perilaku yang professional dari masing- masing karyawan untuk ditingkatkan. Oleh karena itu seorang karyawan harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:
a. Berpengalaman di Public Area
b. Berbengalaman di Room (floor section)
c. Berpengalaman di Outlet-outlet lain
d. Mengusai Produk Knowledge (in/out hotel)
e. Komunikasi (Mampu berbahasa Inggris dan bahasa lainnya, Telephone)
f. Mampu mengoperasikan komputer
g. Administration skill
h. Sikap professional (Profesional appearence) artinya seorang petugas order taker harus mempunyai sikap yang dapat mencerminkan pribadi diri ataupun mewakili perusahaan atau hotel dalam melayani tamu seperti penampilan yang menarik, rapi serta dengan menggunakan uniform kerja dengan bersih dan rapi sesuai dengan yang dipersyaratkan
i. Ramah (friendliness) artinya seorang karyawan harus selalu melayani tamu dengan penuh keramahan, selalu menyapa tamu dengan menunjukkan sikap yang sangat antusias dalam melayani pembicaraan dengan memandang langsung ke tamu.
j. Sopan santun (courtesy) artinya seorang karyawan benar-benar memperhatikan apa yang diinginkan oleh tamu, serta menghormati tamu secara wajar serta selalu menyebut nama tamu pada saat bertemu untuk menunjukkan bahwa kita selalu memperhatikan tamu setiap saat.
k. Empathy artinya karyawan harus memahami perasaan tamu dalam situasi apapun, tetapi tetap menyelami keadaan tersebut dengan sikap yang tidak ragu-ragu tanpa menunjukkan sikap berlebihan.
l. Tanggung jawab (resposivenes) artinya sebagai karyawan kita harus dapat mengambil tindakan dengan tepat serta mencari jalan ke luar yang tepat untuk kepuasan tamu sebagai rasa tanggung jawab penuh.
m. Fleksibel (flexibility) artinya sebagai karyawan kita akan memperlakukan tamu sebagai pribadi seutuhnya serta ikut memberikan saran dan jalan keluar yang dapat diterima oleh tamu.
Disamping hal tersebut diatas maka untuk lebih menunjukkan kepada tamu-tamu bahwa, pelayanan yang diberikan oleh hotel akan lebih dari pada yang diharapkan oleh tamu maka untuk itu sebagai seorang karyawan hotel ketentuan dibawah ini akan lebih baik jika dapat dimengerti dan dikuti oleh setiap karyawan.
Bagaimana memberikan kualitas pelayanan kepada tamu
a. Membaca keinginan tamu dengan memberikan perhatian penuh tentang apa yang akan disampaikan dan bagaimana cara menyampaikannya.
b. Memilah-milah atau memisahkan apa yang diinginkan oleh tamu tersebut dengan tepat
c. Memecahkan persoalan secara bersama untuk mencari jalan keluar yang baik
d. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu sesuai dengan yang diharapkan
e. Menindaklanjuti semua persoalan yang timbul dan memastikan kembali bahwa tamu akan merasa puas dengan pelayanan kita
f. Mengatasi keluhan tamu dengan sikap yang tetap ramah dan membantu
g. Meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan tamu tanpa mengurangi standar yang ada.
Kelengkapan Order Taker
Dalam rangka memperlancar proses pemberian layanan bagi tamu-tamunya, hotel berupaya semaksimal mungkin melengkapi sarana/prasarana penunjang untuk mempermudah sistem pelayanan. Dengan kata lain hotel sebagai pelaku bisnis, tentunya membutuhkan sarana prasarana yang memadai dan dapat memuaskan dalam melayani semua kebutuhan yang diharapkan, tentunya akan disesuaikan dengan biaya dan kondisi hotel itu sendiri. Adapun kelengkapan yang harus ada adalah :
• Computer system
• Switboard Telephone
• Telephone
• Hotel Information
• White board/Housekeeping Information
• Order Taker Log book
• Lost & Found Form
• Lost & Found Book
• Work Order
• Pager
• Pest Control Book
• MC Book
• Key Control
• Key Drop
